信息技术在提升客户体验方面的作用

综合动态 2021-06-07 15:05:22
导读 多年来,卓越的服务一直是客户的主要需求。但是今天的客户期望更多——除了卓越的客户服务之外,还需要定制洞察、互交互和敏捷方法的组合。

多年来,“卓越的服务”一直是客户的主要需求。但是今天的客户期望更多——除了卓越的客户服务之外,还需要定制洞察、互交互和敏捷方法的组合。因此,在关注客户体验的同时,沟通和连接变得非常重要。

最近的大流行和企业克服它的过程进一步凸显了对由灵活的技术支持和卓越的客户满意度支持的客户体验的需求,尤其是在不利时期。信息技术 (IT) 在提供客户一直要求的卓越服务和互体验方面发挥着重要作用。

由于大流行导致全球封锁,随着技术发展成为商业世界的救星,越来越多的客户现在开始热衷于为他们的企业创造更好的数字工作空间。这场大流行无疑加速了各种规模和垂直行业的数字化转型项目,组织现在比以往任何时候都更有兴趣制定其数字化和业务战略。

在后大流行时代定义客户体验的三大优先事项是:

数字卓越

安全和非接触式参与

动态客户洞察

技术通过以下方式帮助优先考虑客户体验的这些关键方面:

统一整体数字体验:通过利用技术,全渠道连接各种企业渠道之间的数据,使座席可以看到客户交互的完整历史。它有助于识别客户与服务提供商交互的每个阶段,以便在所有渠道和设备上获得无缝体验。当代理/供应商可以快速着手解决他们的问题而不是询问他们可能已经通过其他渠道提供的详细信息时,客户会更高兴。

创造身临其境的客户体验:由于大流行阻止了面对面的会议,预计数字化改进将持续到 2021 年及以后。因此,企业将通过“见我所见”(SWIS)技术从自动化支持中受益。虽然现在正在利用增强现实 (AR) 和混合现实 (MR),但未来将在更大程度上利用它们来创造更加身临其境的客户交互体验。技术可以通过让客户轻松获取知识并通过 AR 和 MR 为他们提供帮助来改善这种情况。

提供更好的反馈:技术使从所有可用来源收集和处理输入以获得可操作的见解变得更加容易。支持 AI 的软件和进化的 BI 设置使用文本和情感分析以及时且易于理解的方式将定性输入转换为定量见解。

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